NewPharma - pharmacien homologué pour la vente en ligne de produits parapharmaceutiques et de médicaments non soumis à prescription médicale

En Belgique, la vente en ligne de médicaments est légalisée depuis le 9 février 2009, sous certaines conditions. Un pharmacien de Grâce-Hollogne a saisi la balle au bond. Son site ‘NewPharma’ propose un catalogue en ligne de plus de 15 000 produits parapharmaceutiques et 1 300 médicaments

Une enquête récente relève que le belge se méfie plus du commerce électronique que la majorité des autres européens. Une méfiance qui s’avère souvent exagérée, eu égard au faible taux de fraude aux moyens de paiement qui est observé maintenant et au renforcement de la législation protégeant le consommateur lors des achats à distance.

Cependant certains domaines inspirent à juste titre la méfiance. Tel est celui de la vente de médicaments. Déjà bien avant Internet, des charlatans en tout genre ont tenté d’investir tout ce qui touche à la santé. Il n’est donc pas étonnant qu’Internet, notamment de par la facilité d’opérer quasi incognito à partir de pays peu regardants, ait favorisé le développement d’activités suspectes de pseudo-guérisseurs ou de « dealers ».

Qui n’a en effet pas reçu dans sa boîte aux lettres électroniques du spam renvoyant vers des sites Internet hébergés à l’étranger. Le risque n’est pas seulement d’être arnaqué en ne recevant rien ou en obtenant juste un placebo, mais aussi d’être poursuivi pour avoir acheté un médicament contrefait, voire de rencontrer de sérieux problèmes de santé en ingurgitant des produits frelatés.

Pourtant, qui n’a pas un jour pesté devant une grille abaissée de pharmacie et rêvé de la possibilité de commander pendant la pause de midi des médicaments non urgents, des produits cosmétiques ou des produits d’hygiène, et de pouvoir les obtenir le lendemain à son domicile ou au bureau.

La nouvelle législation belge

Pour répondre à cette attente du consommateur et se conformer à une directive européenne, le parlement belge a adapté début 2009 la législation pour autoriser la vente sur Internet de médicaments, sous conditions et de façon strictement encadrée, afin de maintenir un même niveau de confiance que dans une pharmacie classique et d’éviter toute dérive. L’AFMPS a précisé dans une circulaire les modalités pratiques.

Les principales conditions à respecter pour vendre en ligne des médicaments sont :

  • D’être un pharmacien officiellement enregistré et d’assurer en ligne un service d’écoute et de conseil comparable à celui qui est habituellement prodigué en officine ;
  • D’assurer le back-office sur le lieu même ou dans un bâtiment attenant directement à une pharmacie ;
  • De ne vendre que des médicaments pour humains délivrables sans prescription médicale ;
  • De veiller à respecter le droit à la protection de la vie privée du patient ;
  • D’éviter tout trafic de revente ou de surconsommation (en limitant le nombre de produits identiques commandables) ;
  • De n’effectuer aucune démarche commerciale tapageuse.

NewPharma se refuse à être un ’drugstore’ en ligne

Laurent Detry, pharmacien à Grâce-Hollogne est un des pionniers dans la vente en ligne de médicaments en Belgique. Bien conscient que la législation belge allait légaliser les pharmacies sur Internet, il a souhaité prendre le risque de se lancer lui-même dans l’aventure plutôt que de subir plus tard cette nouvelle forme de compétition.

Aussi, avec l’aide d’un associé, Olivier Mallue, sorti de HEC-Liège et ayant travaillé pour le secteur des télécommunications pendant plusieurs années, et l’appui ponctuel d’un consultant en e-business agréé « RENTIC » pour les aspects légaux, il a lancé le site www.newpharma.be dès 2008. Il a commencé à faire ses armes sur Internet en vendant des produits parapharmaceutiques.

La principale force de cette offre en ligne a été de proposer un très large assortiment, généralement proposé uniquement sur commande dans une pharmacie classique, avec plus de 15 000 références de produits cosmétiques, d’hygiène, accessoires,… Cette expérience lui a permis d’être immédiatement prêt à étendre son offre aux médicaments lorsque la nouvelle réglementation fut entrée en vigueur en février 2009.

Dès le départ, il a placé les aspects éthiques en tête de ses préoccupations. Ainsi, il s’interdit d’être un « drugstore » sur Internet, ou un discounter. « Les méthodes classiques de marketing ne doivent pas être utilisées, les produits pharmaceutiques n’étant pas des produits de consommation comme les autres ».

Rassurer le patient fait l’objet d’une attention particulière :

  • au niveau de l’authenticité des produits,
  • au niveau de l’information disponible (un descriptif détaillé est publié pour chaque produit. Il est même possible de prendre connaissance des notices des médicaments en les téléchargeant), de la fiabilité des moyens de paiement,
  • au niveau de la rapidité et de la rigueur des réponses aux questions posées,
  • au niveau de la discrétion (supérieure par rapport à l’officine),
  • et au niveau du respect du délai de livraison (généralement J+1).

Pour respecter ce court délai, le pharmacien s’appuie sur :

  • un sous-traitant spécialisé pour la logistique aval,
  • sur la logistique amont, particulièrement perfectionnée, déployée par les grossistes (les gros volumes de commande permettent de bénéficier de 10 réapprovisionnements de la pharmacie certains jours), ce qui lui permet de réduire au maximum les stocks,
  • et sur l’automatisation du processus interne, tant informatique (interfaçage entre le site Internet et le back-office informatique) que manutentionnaire (robot).

Pour faire connaître leur site Web, Laurent Detry et Olivier Mallue ont veillé à bénéficier d’un bon référencement naturel sur les moteurs de recherche. Conscients qu’il s’agit d’un aspect crucial, ils ont choisi un concepteur de site Internet qui avait une très bonne expérience en la matière et qui pouvait leur assurer que le site disposerait des meilleures dispositions techniques pour bien apparaître dans les résultats des moteurs de recherche

Outre un large assortiment, le site Web a aussi comme particularité d’être complètement bilingue. Même le helpdesk téléphonique est assuré tant à partir de Grâce-Hollogne que de Gand. L’objectif est de s’adresser aussi bien aux francophones qu’aux néerlandophones. 99% des commandes en ligne sont émises par de nouveaux clients de la pharmacie. Newpharma exporte aussi très régulièrement, ce qui ne l’empêche néanmoins pas de livrer aussi à des clients locaux, habitués de l’officine de Grâce-Hollogne, mais qui souhaitent parfois éviter de se déplacer pour commander des produits non urgents.

Les commandes en ligne typiques sont d’ailleurs :

  • Des renouvellements du stock de la pharmacie familiale, à n’importe quelle heure ;
  • Des recommandes de traitement (facilitées par la possibilité offerte par le site de mémoriser les 20 derniers produits commandés) ;
  • Des commandes pour des produits très spécifiques, non disponibles dans toutes les pharmacies;
  • Des parents qui commandent pour les prochains jours du lait pour nourrisson ainsi que du sirop et qui se les font livrer au bureau le lendemain.

Le futur ?

  • Enrichir la base de données et la présentation des différents produits (actuellement 5 500 photos ; à terme, une photo pour chaque référence)
  • Développer l’exportation au niveau européen.

Quelques conseils des responsables de NewPharma pour bien réussir son projet d’e-Business :

  • Avant de commencer, bien structurer ses besoins en ayant identifié ses forces et ses faiblesses, les opportunités qui peuvent être saisies et les menaces qui pourraient apparaître en réalisant le projet ou en ne faisant rien. Bannir les idées reçues (telles que, sur Internet, il faut absolument vendre moins cher) et tirer profit des spécificités d’Internet, comme par exemple la possibilité de valoriser la « longue traîne » (proposer nettement plus de références en ligne que ce qu’il est matériellement possible d’exposer en officine) ;
  • S’entourer d’un consultant RENTIC pour que le site Internet soit le tremplin de la stratégie fixée ;
  • Veiller à disposer de la propriété intellectuelle et de l’exclusivité de toutes les applications informatiques développées par les sous-traitants ;
  • Dès la phase de conception du site, bien penser au référencement ;
  • Ne pas sous-estimer l’ampleur du travail… notamment pour gérer le catalogue de produits et pour être à l’écoute de la clientèle.