gestion de la logistique d'une boutique en ligne

Les problèmes rencontrés

Une enquête de l'IFOP en 2012 indique qu'un e-consommateur français sur deux a rencontré au moins un problème logistique (28% en ont même rencontré au moins deux).

Les problèmes rencontrés sont :

  • 28% : rupture de stock;
  • 18% : réception d'un produit qui ne correspondait pas à la description présentée;
  • 15% : réception d'un produit endommagé voire cassé durant le transport;
  • 13% : pas de réception de la commande.

les 3 points qui rencontrent la plus faible satisfaction du consommateur sont :

  1. le respect des délais
  2. la transparence des frais de livraison
  3. la précision et le respect des horaires de remise du colis

L'organisation de la logistique d'une boutique en ligne

3 grands volets :

  1. Le \"Fullfilment\", c'est à dire les opérations qui précèdent l’expédition d’un paquet (depuis la réception des colis des fournisseurs et leur stockage jusqu’à son emballage, en passant par un éventuel reconditionnement et la préparation de la commande)
  2. L'expédition
  3. Et la gestion des retours (réexpédition, re-packaging, stockage,…)

3 modes d'acheminement et de remise:

  1. Jusque chez le client : Livraison à domicile ou au bureau
  2. Dans un lieu intermédiaire (\"derniers km\" assurés par le client)
    1. Livraison via des points d’enlèvement régionaux
    2. Via des \"packstations\" (ex: système de consignes automatiques)
  3. L'acheteur se charge de retirer le colis chez le vendeur (dans un point de vente / à l'entrepôt / dans une station \"Drive-in\")

Les risques et menaces possibles en cas de mauvaise gestion logistique:


  • Dérapage au niveau du temps / coût
  • Les mésaventures risquent d'être partagées entre consommateurs sur les forums de discussion et sur les réseaux sociaux ==> conséquences au niveau de l'e-réputation de la boutique
  • Une mauvaise logistique peut entraîner une situation critique dans le cas de produits saisonniers (ex: cadeaux Noël), encombrants ou périssables
  • En commerce électronique, la logistique doit être assurée sous la responsabilité du vendeur. celui-ci a donc intérêt à soigner la logistique (ce qui implique parfois un outsoucing partiel ou complet) et à se réserver la preuve de la livraison

Le processus de livraison peut par contre être aussi exploiter comme une opportunité marketing: le colis peut véhiculer la marque de la société, un prospectus commercial peut accompagner le produit commandé, de même que par exemple un échantillon d'un nouveau produit à découvrir,...

Rédaction: Damien Jacob (janvier 2012)