Choix d'un prestataire web

Le recours à un sous-traitant est généralement indispensable

Les technologies de l’information et de la communication (TIC) deviennent des outils de plus en plus incontournables pour l’indépendant ou pour l’entreprise. Elles peuvent servir tant à développer le chiffre d’affaires (ex : newsletter électronique, mots clés de recherche sponsorisés, site de commerce électronique) qu’à réduire les coûts et à améliorer l’efficacité et la réactivité de l’entreprise (ex : ERP, logiciel de gestion de la clientèle, outils de gestion documentaire, outils de travail collaboratif,…).

A moins de disposer d’une expertise en interne, l’entreprise est amenée à faire appel à un prestataire spécialisé pour mettre en place de tels outils.

De très nombreux prestataires sur le marché, de qualité très variable

De nombreuses agences se positionnent pour aider les sociétés à réussir cette stratégie de communication en ligne : Des agences traditionnelles disposant d’une cellule «on line » ainsi que des agences web spécialisées. Le web étant à la mode et l’activité ne faisant l’objet d’aucun accès réglementé à la profession, beaucoup se lancent, ou se reconvertissent, dans ce créneau, avec plus ou moins de professionnalisme et de déontologie. Ainsi, il y aurait en Belgique plus d’un millier d’acteurs économique en activité principale, sans compter un nombre encore plus important d’indépendants à titre complémentaire. Beaucoup de ces structures sont très jeunes, parfois très petites. Si certaines se sont spécialisées, d’autres déclarent être très polyvalentes.

Attention aux charlatans

N’importe qui pouvant prétendre s’y connaître en la matière, il existe un risque non négligeable de tomber sur un charlatan. De plus, des sociétés peuvent être tentées de profiter de la faible maîtrise du client pour tenter de faire avaler des couleuvres ou de proposer un contrat très déséquilibré. Ainsi, il n’est pas rare que la société cliente ait été insuffisamment informée par son sous-traitant des modalités de cession des droits intellectuels ou de l’ampleur des coûts récurrents. Parfois, elle a été piégée par un contrat abusif, pieds et poings liés avec une solution et un fournisseur qui ne répondent pas du tout à ses besoins. Ou encore, la société se retrouve complètement démunie en cas de faillite du prestataire.

Ce climat de méfiance n’est pas propre au secteur TIC. Un exemple parlant est le domaine de la consultance ou encore, plus courant, celui de la réparation automobile, qui fait l’objet de beaucoup d’appréhension, bien que ce secteur soit pourtant plus mature et réglementé.

Le secteur TIC a toutefois l’handicap supplémentaire d’être très mouvant. Faire le bon choix s’apparente souvent à une gageure, tellement les solutions peuvent parfois être difficilement comparables. Dès lors certains entrepreneurs hésitent à franchir le pas vers un usage plus actif des TIC dans leur entreprise. Ils craignent d’être médusés, voire piégés, par leur fournisseur, s’estimant en situation défavorable de négociation vu qu’ils ne connaissent généralement pas encore bien le domaine ainsi que les points clés à convenir lors de l’établissement du contrat.

Ne pas signer de chèque en blanc

Une telle attitude de report de projets n’est évidemment pas recommandable à long terme, tant les TIC peuvent être un levier de développement. Elles sont même de plus en plus souvent incontournables pour maintenir sa place sur un marché de plus en plus ouvert et pour faire face à l’irruption de nouveaux concurrents actifs sur Internet.

Il ne faut dès lors pas avoir peur de se doter des outils informatiques adéquats à son business et de faire appel à des fournisseurs spécialisés. Mais ce n’est pas parce qu’on n’est pas soi-même versé en la matière qu’il faut signer un chèque en blanc au premier venu. Le donneur d’ordre doit garder en toute circonstance la maîtrise et ne surtout pas avoir peur de poser des questions concrètes quand il ne comprend pas, que ce soit lors de la négociation du contrat ou lors de l’exécution. Il n’est en effet pas rare que des fournisseurs tiennent un discours exagérément technique pour « noyer le poisson »...

La Charte eTIC pour instaurer un équilibre contractuel

Afin de rassurer les entreprises, un service d’ombudsman entre les prestataires web et leurs clients a été mis en place, lié à la mise en place d’une charte déontologique dans le secteur, la "Charte eTIC", signée sur base volontaire maintenant par près d'un millier de prestataires dans le Benelux et en France. Depuis plus de 5 ans, ce service parvient à régler à l’amiable plus de 80% des plaintes relatives au non respect de cette Charte.

En pratique...

Tiré de l'analyse également de nombreuses plaintes récoltées à propos de prestataires non signataires de cette Charte, voici les problèmes les plus fréquemment rencontrés, ainsi que quelques recommandations pratiques pour choisir un prestataire et pour établir le contrat. Des conseils sont également fournis pour le choix d'un ERP et pour la gestion de ce type de projet d'implémentation

Rédacteur: Damien JACOB - Janvier 2012